在整个店铺的过程中，客服是直接面对客户的，但是很多商家往往都会忽视客服的重要性，其实优秀的客服人员能给店铺带来的价值是非常大的。今天我就来给大家说说客服在团队中处于一个什么样的位置。

一、什么是影响客户满意的因素？

其实因素有很多，但是有2个必要因素一定要注重，就是速度和质量。

速度：从客户角度看响应客户及处理问题的速度，比如客户要等多长时间才可以受到客服人员的接待，或者客户要等多久时间才能得到客服人员的服务结果。

质量：能够正确地处理业务且首次就能解决问题的。

比如客服可以准确为客户提供问题，或者服务的过程中不辱骂客户，热情接待客户。

例如，我们去一家非常有名的饭店，门口排了长队，你要等位，但是你往店里看了看，发现上菜速度很慢，你会放弃等位，去了另一家也比较有名的店，等了2分钟就有位子了，上菜速度也很快，你觉得自己非常圣明的同时也一定会对这家店感到非常满意，这就是体现了服务速度的重要性。现在我们知道服务的重要性，那么在店铺运营的过程中，客服是不是就需要去重视了呢？

二、客服的工作流程

店铺的客服人员在工作之前，应该先将前期未完成的遗留工作处理好

1.查看离线期间客户的留言咨询

有些店铺的客服人员并不是24小时工作制的，所以在离线期间可能会收到一些客户咨询的留言，上班之后第一时间要对这些问题进行回复和处理。另外，如果你的店铺没有实行24小时工作制客服岗，在618，这种期间一定要合理安排好客服岗位人员的值班工作，建议安排经验丰富的人员。

2.了解店铺内，就是上下架

作为店铺的客服人员，要清楚目前店铺内的促销活动详情，对于即将上线的活动要及时做好活动页面的上新和产品上架，同时要关注当日到期的促销活动，即使进行活动页下架和更新，并且和运营及美工等提前做好沟通，保证店铺内促销活动的衔接和正常进行。

3.了解店铺内爆品、促销品

客服人员要对店铺的主推爆品，促销品，套餐等情况要了如指掌，同时对于效果较差的反馈及时进行调整或者跟运营沟通。

4.个性化服务

要了解自己所卖产品的价格、性能、用途等，才能够第一时间为。另外，一定要了解的相关规则，才能够在遇到一些特殊问题时及时解决，避免不必要的麻烦。

一个好的客服至少要做到以下几点：

1. 如实描述

身为客服面对有顾客提问求解的，应如实描述，不然就算下了单也可能会对后续的售后埋下伏笔，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事或者技术人员，了解自己的产品是首要重点，自己都不是很清楚随口说出，轻者会导致顾客流失，重者会增加售后退件。我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤，但是他们都没去看产品的详情页。所以，售前介绍产品也一定要与详情页描述去相符合，否则售后客服的口径没法一致，也就会出现与客户的售后纠纷。

2.态度好

电商销售作为客服人员跟实体店导购是同个作用的，但形式是完全不同的，电商客服只能是文字对文字的沟通交流，实体店导购是直接面对面跟顾客交流的，可以让顾客感受到你的热情服务，电商客服就只有靠文字的组织，带点语气词带点尊称，用最真诚的的语言去介绍产品。而且可以增加一些表情。

顾客永远都是对的，毕竟顾客是上帝嘛，给你带来的人，给你带来营业额的人，给你钱的人，所以顾客永远都是对的。每个顾客的聊天说话语气都是不同的，好说话的那我们就要抓住了，像朋友一样去聊。

总结：有一些运营也是从客服售后做上来的，为什么呢，因为这个位置能了解我们的产品，了解顾客的需求，只有在了解产品之后，知道店铺的各个环节之后你才能去做或者运营，一个店铺：运营，推广，客服，仓储，缺一不可，缺少一个整个店铺都可能会瘫痪，所以每个环节只有尽心尽力的去做，你才能让整个店铺很好的运转起来。正视你的职位，尊重你的工作。希望你们每天都精神抖擞，有一个好的心态去沟通每一位顾客。